Die Fortschritte in der digitalen Welt sind so groß, dass viele Anwender überfordert sind, insbesondere dann, wenn irgendetwas nicht richtig funktioniert. Support durch fachkundiges Personal sind daher gefragt. Hier wird aber seitens der Anbieter gespart, damit sie die Preise niedrig halten können.

Ich rufe bei meinem Telefonanbieter an: „Die Sprachbox funktioniert nicht richtig“.
Die freundliche Dame am anderen Ende: „Da gehen Sie am besten ins Kundencenter und überprüfen die Einstellungen. Bestehen die Probleme weiterhin, können Sie uns gern über das Kundencenter kontaktieren. Ich würde mich freuen, wenn Sie uns noch ein paar Fragen zu unserem Gespräch beantworten würden. Es dauert nur wenige Minuten.“
Ich: „Ok“.
Es meldet sich eine andere Servicefrau: „Wie waren Sie mit unserer Unterstützung zufrieden? Bitte vergeben Sie eine Note von 1, unzufrieden, bis 6, äußerst zufrieden.“
Ich: „Ich weiß nicht, das Problem ist ja noch nicht gelöst.“
„Bitte vergeben Sie eine Note zwischen 1 und 6!“
Ich: „Vier“
„War die Mitarbeiterin freundlich und bemüht?“
usw.

Schließlich ist das Gespräch beendet und ich logge mich ins Kundencenter ein.
Durch eifriges Herumklicken finde ich den Button zur Sprachbox. Die Menüpunkte sind zwar etwas kryptisch, könnten aber ok sein. Allerdings müsste ich wissen, ob ich einen IP-basierten Anschluss habe. Kann sein, da ich den neuesten Router habe. Schließlich finde ich eine Beschreibung zur Sprachbox zum Download und erfahre, dass man für die weiteren Einstellungen die Nr. …. anrufen soll und dann durch das Menü geführt wird. Das Problem ist aber immer noch nicht gelöst. Ein Kundenberater muss also her. Also „Kontakt“ im Kundencenter anklicken. Höfliche Aufforderung: Die „FAQs“ zu lesen. Das hilft mir aber nicht weiter.
Nächstes Angebot: Ich könne mich kostenlos beim Forum des Telefonanbieter anmelden und dort über mein Problem mit anderen Kunden chatten. - Aber für eine nicht richtig funktionierende Sprachbox ist der Telefonanbieter zuständig und nicht die „Kundengemeinde“. Schließlich wird im Kundencenter die Nummer einer Hotline mitgeteilt, mit dem Hinweis, dass leider zur Zeit alle Plätze des Servicecenters besetzt sind, aber ich könne ins Kontaktfenster eine Mitteilung schreiben. Das tat ich dann, zunächst mit dem Erfolg, dass wohl als automatische Auswertung meines Textes alles Mögliche vorgeschlagen wurde. Schließlich wurde meine Mitteilung doch noch akzeptiert. Warten wir nun ab, was weiter erfolgen wird.

Nur nebenbei: In diesem Fall bin ich schon sehr weit gekommen. Bei dem Hersteller meines Computers bin ich bei einem Problem in der Garantiezeit so „zugemüllt“ worden, dass ich es aufgegeben und gegen Bezahlung einen unabhängigen IT-Spezialisten mit der Beseitigung des Fehlers beauftragt hatte.
02.11.2014 r